Phễu bán hàng đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng và mang lại hiệu quả vượt trội trong Marketing bán hàng. Vậy phễu bán hàng là gì và xây dựng phễu như thế nào để đạt hiệu quả?
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là gì?
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là công cụ tổng kết và mô phỏng lại hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng. Quá trình đó bao gồm các giai đoạn từ khi khách hàng có nhận thức về sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp cho đến giai đoạn cuối cùng là mua hàng.
Bạn có thể hiểu đơn giản như sau:
Phễu bán hàng là một mô hình triển khai hoạt động marketing gồm nhiều bước. Mỗi bước trong phễu được thiết kế để thúc đẩy khách hàng chuyển qua bước mua hàng tiếp theo.
Càng xuống phía dưới phễu, tiềm năng mua hàng càng cao. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều đi đến phần cuối của phễu. Sẽ có một vài “lỗ thủng” tại các vị trí ngẫu nhiên trên phễu. Điều đó sẽ khiến thất thoát một lượng khách hàng. Vì vậy, tỷ lệ chuyển đổi sẽ không thể đạt mức 100%. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm các biện pháp vá lỗ hổng đó nhằm hạn chế tối đa việc đánh mất khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu của phễu bán hàng tại 4 tầng
Một phễu bán hàng cơ bản sẽ được chia thành 4 tầng. Mỗi tầng sẽ có những mục tiêu định dạng khác nhau:
- Visitor – Khách truy cập: Doanh nghiệp sẽ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm/ dịch vụ. Sau đó tiến hành triển khai các hình thức marketing khác nhau. Mục đích nhằm tác động, khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dẫn họ về thăm website. Khi đó, khách hàng mục tiêu trở thành visitor.
- Lead – Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng được dẫn dắt tới thăm website và tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ. Họ được khơi gợi sự hứng thú và nhu cầu mua hàng.
- Qualified Lead – Khách hàng tiềm năng chất lượng: Họ thể hiện sự quan tâm đặc biệt và có tín hiệu rõ ràng về nhu cầu mua sản phẩm hơn. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, quay lại website thêm nhiều lần để tìm hiểu kỹ lưỡng, đăng ký các gói dùng thử sản phẩm,…
- Customer – Khách hàng: Là những người hoàn tất hành trình bằng quyết định mua hàng.
2 loại phễu bán hàng phổ biến
Phễu bán hàng chia theo thang giá trị
Thang giá trị là một mô hình giúp các marketer định hướng hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm với hai trục cơ bản:
- Trục tung: thể hiện mức giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng.
- Trục hoành: thể hiện mức chi phí mà khách hàng sẽ trả cho bạn.
Các yếu tố quan trọng trong mô hình
- 1 ký hiệu $ lớn (góc phải trên cùng): Đó là điểm cuối nơi bạn muốn dẫn khách hàng của mình đi đến. Đây thường được gọi là sản phẩm cuối phễu, sản phẩm có mức giá cao nhất.
- Các bậc thang: Là những sản phẩm có mức giá tăng dần (lần lượt là sản phẩm mồi, sản phẩm đầu phễu, sản phẩm giữa phễu). Thông qua việc bán những sản phẩm này, bạn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách. Những giá trị đó sẽ mang lại cho bạn cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách. Mục đích cuối cùng là hướng tới việc bán sản phẩm có giá trị cao nhất.
- Những ký hiệu $ nhỏ (phía dưới): Là những sản phẩm có khả năng thu phí định kỳ theo tháng. Ví dụ: phần mềm, gói thành viên hay 1 chương trình huấn luyện dài ngày.
5 loại phễu bán hàng chia theo thang giá trị
- Phễu sản phẩm mồi: Có mức giá rẻ hoặc miễn phí nhưng vẫn phải mang lại giá trị cho khách hàng. Mục đích chính của sản phẩm này không phải doanh số mà là xây dựng lòng tin vào thương hiệu.
- Phễu sản phẩm đầu phễu: Có mức giá trung bình, hợp túi tiền cũng như thu nhập để khách hàng có thể quyết định mua hàng nhanh chóng.
- Phễu sản phẩm giữa phễu: Là sản phẩm thế mạnh của thương hiệu và mong muốn bán được nhiều nhất.
- Phễu sản phẩm cuối phễu: Là sản phẩm có chi phí cao và thường được mua bởi những khách hàng lâu năm.
- Phễu sản phẩm thu phí định kỳ: Nhiều doanh nghiệp lựa chọn đây là sản phẩm chủ lực và là nguồn duy trì sức sống nhờ lượng khách hàng lớn, ổn định.
Phễu bán hàng chia theo hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức/ doanh nghiệp. Hành trình đó bao gồm tất cả tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point). Cũng như trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mô hình 4 bước AIDA
Có nhiều mô hình customer journey khác nhau. Tuy nhiên AIDA là mô hình được nhắc đến nhiều nhất. Từ mô hình AIDA có thể chia thành 4 loại phễu:
Phễu 6 bước
AIDA là mô hình được nhắc đến nhiều nhất. Tuy nhiên, mô hình 6 bước dưới đây được xem là thực tế hơn và thường được sử dụng nhiều hơn:
Tại sao Sales Funnel lại quan trọng như vậy?
Giải quyết 3 nỗi đau của mô hình kinh doanh online kiểu cũ
Mất truy cập (traffic): Chi phí quảng cáo là không rẻ. Tuy nhiên có một thực trạng là tỷ lệ chuyển đổi thường không cao. Trong khi các doanh nghiệp chi nhiều bỏ ngân sách cho quảng cáo và tiếp thị để có người truy cập website, fanpage,…
Theo thống kê cho thấy chỉ có 1% người truy cập có nhu cầu mua hàng ngay. Nếu chúng ta không có cách khiến 99% những người còn lại để lại email, số điện thoại hay tham gia vào một cộng đồng nào đó của chúng ta thì khả năng đánh mất khách hàng là rất cao.
Mất khách hàng tiềm năng (lead): Cần trung bình 7 điểm chạm để khách đưa ra quyết định mua hàng. Do đó đừng dừng lại khi bạn mới chỉ có được email, số điện thoại và hy vọng khách sẽ quyết định mua sắm. Chúng cần tạo ra những điểm chạm tiếp theo. Hoặc bạn sẽ để vuột mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ.
Mất khách hàng cũ (customer): Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi dừng việc theo dõi, giữ chân, khai thác và chăm sóc khách hàng cũ sau khi họ mua hàng. Biên độ lợi nhuận tăng chủ yếu nhờ những khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Tăng 3 chỉ số cốt lõi của hoạt động kinh doanh online
- Số lượng khách hàng: Phễu bán hàng giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Càng nhiều khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi và đem lại doanh thu sẽ tăng lên.
- Giá trị trung bình trên một lần giao dịch: Hiển thị, gợi ý thêm các mặt hàng Up-sell và Cross-sell là cách tạo thêm nhu cầu mua hàng. Từ đó, giá trị tăng thêm theo mỗi đơn hàng tăng và đem lại doanh thu.
- Số lần quay lại mua hàng trung bình: Theo dõi và chăm sóc khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng trung thành và tiếp tục quay trở lại mua hàng.
Các lợi ích khác
Gia tăng doanh số
Nắm được nguyên lý hoạt động và cách xây dựng phễu, các marketer sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp. Mục đích nhằm dẫn dắt khách hàng tới phần dưới của phễu. Sau đó tác động tới quyết định mua hàng của họ trong từng giai đoạn. Đặc biệt khi doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, họ có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm với bạn bè.
Giúp nâng cao chất lượng sản phẩm
Để xây dựng được phễu bán hàng, doanh nghiệp phải trải qua quá trình nghiên cứu kỹ càng đối tượng từ thói quen, sở thích, thu nhập, yêu cầu đặc biệt,… Từ đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đồng thời có cơ sở để cải tiến, điều chỉnh chất lượng sản phẩm phù hợp.
Dễ dàng đo lường và tìm hiểu nguyên nhân gây thất thoát khách hàng
Khách hàng có thể không đi hết hành trình và thoát ra từ một “lỗ hổng” nào đó. Việc chia nhỏ, tìm hiểu và phân tích kỹ càng theo từng giai đoạn rất quan trọng. Các marketer sẽ tìm ra những nguyên nhân gây thất thoát khách hàng và tìm biện pháp khắc phục.
Chăm sóc khách hàng từng giai đoạn, đúng thời điểm và thông điệp
Không thể áp dụng một thông điệp cho toàn bộ hành trình. Cần có hướng tiếp cận riêng ở mỗi giai đoạn. Phễu bán hàng giúp bạn hiểu khách hàng tiềm năng biết gì về sản phẩm và đánh giá sự quan tâm của họ. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về loại nội dung nên gửi và thời điểm giới thiệu sản phẩm.
Tạo dựng cộng đồng khách hàng
Nếu doanh nghiệp biết cách vận dụng phễu bán hàng phát huy hết tác dụng, lượng khách hàng quay trở trung bình tăng và họ trở thành những người yêu thích, ủng hộ nhãn hàng. Lượng khách hàng trung thành lớn tạo thành cộng đồng. Cộng đồng ngày càng mở rộng sẽ hỗ trợ cho sự phát triển của doanh nghiệp. Ví dụ: cộng đồng khách hàng trung thành của Apple, Starbuck,…
Thu hút cộng tác viên
Mỗi khách hàng đều có thể trở thành cộng tác viên, đối tác kinh doanh nếu họ có trải nghiệm tốt với sản phẩm. Nếu mạng lưới đó lan rộng sẽ hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh. Hãy xây dựng một chính sách cụ thể và rõ ràng trên tinh thần win – win để duy trì hiệu quả của mạng lưới cộng tác viên.
Có khả năng tự động hoá
Sau khi thiết kế và xây dựng, phễu sẽ được vận hành tự động. Khả năng tự động hóa của phễu giúp tối ưu nguồn lực. Doanh nghiệp được giải phóng rất nhiều nguồn lực về thời gian và con người,…
Quy trình xây dựng phễu bán hàng từ A-Z
Chúng ta đều hiểu vai trò của phễu bán hàng trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên không phải ai cũng biết cách tạo phễu tối ưu và đem lại hiệu quả. Với kinh nghiệm tư vấn và triển khai phễu bán hàng, Oreka.Stuido đã tổng hợp quy trình 4 bước tạo phễu:
Bước 1: Nghiên cứu, thấu hiểu khách hàng
Nhiều doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing nhưng không đem lại hiệu quả. Nguyên nhân là do doanh nghiệp quá vội vàng để tiếp cận khách hàng. Trong khi doanh nghiệp chưa hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì,…
Hãy đẩy mạnh đầu tư vào thị trường khi đã có sự hiểu biết tốt nhất về những khách hàng của mình. Các marketer có thể sử dụng bản đồ thấu cảm để phân tích và thấu hiểu khách hàng một cách toàn diện.
Marketer hãy tìm câu trả lời cho các câu hỏi trên bản đồ:
- Khách hàng nhìn thấy gì?: Những yếu tố môi trường mà khi khách hàng tiếp xúc sẽ khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn về dịch vụ trong họ.
- Khách hàng nghe thấy gì?: Những yếu tố môi trường có tác động mạnh đến quyết định của khách hàng. Nhất là những ý kiến từ vợ, chồng, bạn bè hoặc sếp.
- Khách hàng suy nghĩ và cảm nhận như thế nào?: Những suy nghĩ và cảm xúc thúc đẩy khách hàng.
- Khách hàng nói và làm gì?: Những hành động, phản ứng, phản hồi của khách hàng.
- Khách hàng gặp những khó khăn gì?: Những thách thức, khó khăn, những vấn đề mà khách hàng đã, đang và sợ gặp phải.
- Khách hàng muốn gì?: Những thứ khách hàng muốn có để giải quyết khó khăn phía trên. Những thứ mà khách hàng muốn đạt được.
Sau khi tìm được câu trả lời, Oreka.Studio tin rằng bạn đã ít nhiều hiểu được tính cách, quan điểm và thói quen của khách hàng. Điều đó giúp bạn phát triển nội dung có liên quan ở mỗi giai đoạn của phễu bán hàng.
Bước 2: Thiết kế thang giá trị
Thang giá trị bao gồm các sản phẩm khác nhau về giá cả, tính năng. Các sản phẩm đó được sắp xếp từ thấp đến cao tạo thành các bậc thang. Mục đích để các sản phẩm và dịch vụ được khách hàng tiếp cận một cách dễ dàng hơn.
Thang giá trị được tạo bằng cách chia sản phẩm/ dịch vụ thành các gói có tính năng khác nhau. Cơ sở phân chia dựa trên những giá trị mang lại cho khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt với gói sản phẩm với giá trị thấp nhất, họ sẽ có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng các gói có giá trị cao hơn.
Một số gợi ý của Oreka.Studio về các gói sản phẩm:
- Sản phẩm mồi lý tưởng là những sản phẩm miễn phí, hữu ích với khách hàng về mặt thông tin. Ví dụ như video, ebook, khóa học, báo giá, hướng dẫn, lời khuyên… hoặc các sản phẩm/ dịch vụ nhỏ.
- Sản phẩm đầu phễu là những sản phẩm hữu ích nhưng được bán với mức giá thấp. Mục đích là bắt đầu tạo cho khách hàng hành động trả tiền: dùng thử, phụ kiện, hội thảo/ sự kiện,…
- Sản phẩm giữa phễu là sản phẩm chính tạo lên thương hiệu của bạn trên thị trường.
- Sản phẩm cuối phễu là sản phẩm upsell và cross-sell.
- Sản phẩm thu phí định kỳ thường là phần mềm, gói bảo hành, bảo trì, gói huấn luyện dài hạn,…
Bước 3: Tạo phễu
Sau khi đã nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng, bạn cần có kế hoạch và bắt đầu tạo phễu. Mỗi giai đoạn cần tạo một phễu riêng với các mục đích khác nhau.
- Phễu bán sản phẩm mồi: Mục tiêu thu hút khách hàng tiềm năng. Càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, bạn càng có thêm nhiều cơ hội. Hãy tận dụng để tiếp xúc và thuyết phục, dẫn dắt họ đến các giai đoạn tiếp theo.
- Phễu bán sản phẩm đầu phễu: Mục tiêu chuyển người chưa trả tiền thành người trả tiền cho bạn. Hãy bắt đầu tạo thói quen trả tiền cho khách hàng từ những sản phẩm có chi phí thấp.
- Phễu bán sản phẩm chủ lực: Mục tiêu đạt được điểm hòa vốn, tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí.
- Phễu bán sản phẩm cuối phễu: Mục tiêu tăng biên độ lợi nhuận sau khi hòa vốn, đem lại doanh thu.
- Phễu kết nối: Duy trì kết nối với khách hàng sau khi bán sản phẩm thành công. Nội dung gồm chia sẻ thông tin hữu ích trên nhóm khách hàng tiềm năng, email,… để duy trì tương tác và nhắc nhớ về thương hiệu.
Bước 4: Vận hành, đo lường và tối ưu
Sau khi có kịch bản và tạo phễu, chúng ta bắt đầu vận hành phễu.
3 chỉ số cơ bản để đo lường hiệu quả của 1 phễu bán hàng là:
- Số lượng khách hàng: Lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách trả tiền.
- Giá trị trung bình của 1 đơn hàng: Khách hàng thường chi bao nhiêu tiền cho mỗi đơn hàng để mua các sản phẩm của bạn.
- Số đơn hàng trung bình của 1 khách hàng: Số lần khách hàng quay trở lại mua hàng. Càng tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, bạn càng có thêm doanh thu. Trong khi đó bạn không cần bỏ nhiều ngân sách để thu hút khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh.
Bên cạnh đó, để đo lường hiệu quả của từng bước bạn có thể so sánh thêm với các chỉ số sau:
- Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, reach, CTR (tỷ lệ nhấp), tần suất, Click, CPC (cost per click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA),…
- Website: thời gian khách hàng dừng lại trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát trang, trang thoát,…
- Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ khách hàng mở email, hủy theo dõi,…
Dựa vào các chỉ số đo lường, bạn hãy tiếp tục chỉnh sửa phễu để tối ưu hiệu quả của phễu so với mục tiêu đề ra.
Tiết kiệm chi phí với công cụ tự động hóa phễu bán hàng
Theo nghiên cứu của Nucleus Research (đơn vị hàng đầu thế giới chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn và nghiên cứu công nghệ dựa trên từng trường hợp cụ thể):
Phễu bán hàng được vận hành tự động nhờ các công cụ phần mềm Marketing Automation giúp tăng 14.5% doanh thu và giảm 12.2% chi phí marketing. Công cụ này giúp giảm chi phí vận hành và có khả năng phục vụ 24/7 chuyên nghiệp không giới hạn thời gian, số lượng khách hàng.
3 hình thức Marketing Automation
Các doanh nghiệp có thể ứng dụng 3 hình thức Marketing Automation phù hợp với phễu bán hàng dưới đây:
- Email automation: Tạo email tiếp cận đúng khách hàng, thời điểm và thông điệp mà không cần phải thực hiện thủ công nhiều lần.
- Landing page: Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch marketing. Đồng thời giảm chi phí chuyển đổi lead và chi phí bán hàng.
- Chatbot: Sử dụng AI, thay nhân viên tư vấn tương tác với khách hàng.
6 nền tảng Marketing Automation
Oreka.Studio đã tổng hợp 6 nền tảng tốt nhất, là cánh tay đắc lực cho doanh nghiệp SMEs:
- OptinMonster: Là plugin dẫn đầu thế hệ tốt nhất cho WordPress, giúp bạn nhận được nhiều lượt đăng ký email từ khách hàng.
- Constant Contact: Giải pháp tiếp thị kỹ thuật số tự động giúp mở rộng phạm vi tiếp cận. Công cụ được trang bị đầy đủ tính năng. Từ việc tạo nội dung tiếp cận cho đến phân tích kết quả.
- Sendinblue: Giúp đưa các biến vào nội dung, tạo ra những email cá nhân hóa.
- Drip: Nền tảng tự động hóa tiếp thị qua email và SMS dành cho các thương hiệu thương mại điện tử.
- HubSpot: Một trong những nền tảng miễn phí mạnh mẽ nhất hiện nay với tính năng tự động hóa trong tiếp thị và bán hàng; tự động hóa Email Marketing, Social Media, CRM, Sales Funnel,…; tối ưu hóa SEO; tích hợp chatbot,…
- Mailchimp: Phần mềm giúp duy trì gửi Newsletter, theo dõi kết quả và kiểm tra phản hồi của khách hàng.
Case study về Sales Funnel tại doanh nghiệp giáo dục
X3English là một website E-Learning học tiếng Anh trực tuyến của Việt Nam bắt đầu hoạt động từ năm 2016. Cho đến nay, X3English đã phát triển với 3 văn phòng đại diện tại Singapore, Thailand, Indonesia và thành công trong việc:
- Bán khóa học online cho +500.000 khách hàng tại +6 quốc gia.
- Thu về lợi nhuận hàng trăm tỷ.
Để đạt được kết quả đó, X3English đã xây dựng phễu bán hàng. Mục đích là tiếp cận và bán khóa học tiếng Anh cho những người bận rộn.
Cùng Oreka.Studio phân tích phễu bán hàng của X3English. Tìm hiểu các sản phẩm được tạo theo thang giá trị ứng với các giai đoạn:
- Sản phẩm mồi: Ebook miễn phí cho khách hàng tiềm năng là checklist 3 bước luyện nghe tiếng Anh.
- Sales process: Sử dụng email marketing và remarketing để tiếp cận, nhắc nhớ khách hàng.
- Khách hàng đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm mồi. Hãy khéo léo tạo cho khách hàng thói quen chi trả. Sử dụng các khóa học có giá trị tăng dần nhưng vẫn dễ ra quyết định trả tiền. Ở X3English là khóa Ulti Pronun 198.000 VNĐ, khóa Eng Breaking 990.000 VNĐ.
- Duy trì kết nối và thuyết phục khách hàng cũ mua sản phẩm cuối phễu có mức giá cao nhất (Khóa Eng Breaking Plus 3.799.000 VNĐ).
Kết luận
Không thể phủ nhận vai trò của phễu bán hàng trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, đừng chỉ tạo phễu và mong đợi khách hàng sẽ đi theo hành trình bạn muốn. Hãy nghiên cứu thật kỹ lưỡng trước khi xây dựng phễu bán hàng. Đồng thời không ngừng theo dõi, đo lường mỗi tầng và mỗi giai đoạn để tối ưu phễu. Kết hợp với các công cụ hỗ trợ, marketer có thể thực hành tạo phễu và mang lại doanh thu.
Với kinh nghiệm đúc rút sau nhiều năm tư vấn xây dựng và vận hành phễu, giải quyết “nỗi đau” cho các doanh nghiệp, Oreka.Studio hy vọng bài viết này đã giúp bạn có kiến thức tổng quan và đầy đủ nhất về phễu bán hàng.
Cần giải đáp thắc mắc chi tiết về thiết kế thang giá trị, tăng trưởng traffic, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi hoặc các doanh nghiệp giáo dục cần tư vấn xây dựng phễu cho khóa đào tạo E-Learning, vui lòng kết nối với Oreka.Studio theo thông tin dưới đây:
- Địa chỉ: Số 19 LK 11A, Mỗ Lao, Hà Đông, Hà Nội.
- Hotline: 091 421 4234
- Website: www.Oreka.studio
